O que é retenção de clientes + 5 dicas práticas!


Entenda como a retenção de clientes precisa ser uma ação fundamental dentro da sua empresa. Não apenas para gerar novas vendas, mas, também, impulsionar o engajamento no atendimento ao cliente.

Retenção é a consequência do valor e engajamento que o seu produto oferece ao cliente através da sua solução.


De acordo com Philip Kotler, uma das maiores referências em Marketing no mundo,

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Ainda de acordo com Kotler, “reter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que adquirir um novo.” Ou seja, é muito mais proveitoso investir em estratégias que focam nessa retenção, do que em estratégias voltadas para a aquisição de clientes novos.


Afinal de contas, o que é a retenção de clientes?

De maneira bem pragmática, trabalhar na retenção de um cliente, pode ser traduzido como fazer com que ele veja valor no seu produto ao ponto de considerar que ele seja essencial para o seu objetivo e faça uso cotidiano do mesmo.

A retenção de clientes anda lado a lado com a receita e o churn da empresa, dados esses que são de suma importância para garantir o sucesso do seu negócio no mercado. Nunca subestime o poder da retenção de clientes e também da análise de dados e KPIs!


Quais são as melhores dicas para reter clientes?

A partir desse conceito de retenção de clientes, separamos algumas dicas para garantir que os clientes sejam recorrentes ao seu negócio:


1. Invista na experiência do consumidor

Segundo uma pesquisa feita pelo Reclame Aqui, em março de 2020, “51% dos clientes disseram que não se importariam em pagar a mais por um produto ou serviço se tivessem uma boa experiência de compra”.

Cada vez mais os clientes vêm demonstrando uma necessidade de proximidade e interação com as marcas, não apenas nas redes sociais, mas também nos pontos de contato da empresa com o consumidor.

Ter uma equipe de Sucesso do Cliente é enriquecedor para que o cliente veja no seu produto um local onde ele pode ser ouvido e possa conversar com a marca.


2. Entenda e metrifique a satisfação do cliente

Existem muitas maneiras de calcular a satisfação do cliente. Alguns exemplos são:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score): que, normalmente é utilizado após um ponto de contato do cliente com a marca;

  • NPS (Net Promoter Score), que é utilizado para entender o nível de satisfação do seu cliente com o produto ou serviço dentre diversas outras maneiras de realizar esse cálculo.

Quando o cliente está insatisfeito, deixa bem claro! E mais importante, quando ele está satisfeito, transforma em um evangelizador do seu produto, se tornando uma ferramenta “gratuita” de atração e prospecção.

“Se antes bastava entregar um produto ou serviço razoável, agora a comunicação é bilateral e empresas que não dão ouvidos aos seus clientes têm mais dificuldade de gerar fidelização.” Neste artigo do nosso blog você pode entender um pouco mais sobre um atendimento personalizado.

Ouvir e entender o cliente, atender suas demandas e acompanhar as tendências de mercado são grandes aliados da satisfação do usuário com o seu produto ou serviço.


3. O pós-venda é apenas o início da relação

Conhecer, ouvir, entender e alinhar expectativas no momento da venda é imprescindível para manter o cliente recorrente à marca.

Não se deve abandonar o cliente após o fechamento do contrato! Crie uma régua de comunicação que foque no relacionamento entre cliente e marca.

Invista em um time que faça o acompanhamento do cliente durante a sua jornada e busque sempre entender os pontos de melhoria e satisfação demonstrados por esse cliente.

Manter o usuário engajado com o produto é de extrema importância para trabalhar a sua retenção.

Ofereça mais do que um preço como diferencial!


4. Invista em campanhas!

É isso mesmo que você leu. Nós sabemos o quão importante é realizar campanhas e promoções para a aquisição de clientes novos. Trabalhar isso para a retenção de clientes também é uma forma efetiva de mostrar o seu interesse em mantê-los engajados!

Promoções para renovação e/ou segunda compra, campanhas de brindes, indicações premiadas, webinars, sorteios, dentre diversas outras possibilidades de ações dão valor ao seu negócio e mostram para o cliente que você está focado em tê-lo satisfeito.


5. Esteja presente nas redes sociais

Cada vez mais os clientes têm buscado se engajar com as marcas através das redes sociais. Um ótimo exemplo disso é a Lu, do Magalu, que tem feito sucesso no Twitter nos últimos meses.

Adote uma linguagem que esteja de acordo com a persona do seu negócio e interaja com seus clientes com o objetivo de criar uma relação que faça com que eles não lembrem do seu serviço apenas quando estiverem utilizando!

Estar presente nas redes sociais é mais do que ter uma conta, é investir na experiência do cliente.


Fonte: Take Blip Texto por: Thomaz Ferreira

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